«Горячая линия 115»

«Горячая линия 115»

Для защиты прав можно обратиться в Аппарат Акыйкатчы (Омбудсмена) КР, позвонив по короткому бесплатному номеру 115.

Положение

о службе «Горячая линия 115» аппарата Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики

1. Общие положения

Положение о службе «Горячая линия 115» аппарата Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики (далее – Положение) определяет порядок организации и осуществления деятельности службы «Горячая линия 115» (далее – Горячая линия) Управления по работе с обращениями граждан и документационному обеспечению аппарата Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики (далее – Омбудсмен).

Для реализации работы Горячей линии в аппарате Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики (далее – Аппарат) организовано рабочее место сотрудников Горячей линии в Управлении по работе с обращениями граждан и документационному обеспечению.

В своей деятельности Горячая линия руководствуется Конституцией Кыргызской Республики, законами и иными нормативными правовыми актами Кыргызской Республики, Положением об Аппарате Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики, регламентом деятельности Аппарата (Акыйкатчы) Кыргызской Республики, а также настоящим Положением и иными организационно-распорядительными документами руководства Аппарата и регламентирующими деятельность Горячей линии.

Горячая линия осуществляет свою деятельность в тесном взаимодействии со структурными подразделениями Аппарата и территориальными представительствами Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики, а также в случае необходимости с государственными органами, органами местного самоуправления, некоммерческими, неправительственными, международными и иными организациями.

Деятельность Горячей линии направлена на формирование у общества нетерпимости к насилию в отношении несовершеннолетних и лиц, находящихся в закрытых учреждениях, создания условий для выявления фактов насилия в отношении несовершеннолетних и лиц, находящихся в закрытых учреждениях, выявления и устранения причин и условий, способствующих нарушению прав и свобод человека, а также совершению пыток, жестокого обращения и насилия, содействия в выходе из кризисной ситуации с новыми возможностями и поддержкой.

Деятельность Горячей линии направлена на информирование и получение жалоб по вопросам нарушения прав и свобод человека и гражданина, обеспечение защиты прав и интересов детей, а также лиц, находящихся в закрытых учреждениях, по вопросам пыток и жестокого обращения и насилия, открыта для всех нуждающихся в помощи и правовой поддержке.

Горячая линия – одна из форм взаимодействия Аппарата Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики с гражданами, осуществляющая обработку информации, сообщений, жалоб, представляемых гражданами для получения квалифицированного информационного характера консультаций или оперативного решения вопросов, касающихся законных прав и интересов детей и граждан, лиц, находящихся в закрытых учреждениях, в том числе для предотващения пыток, жестокого обращения и насилия.

Информация о функционировании и режиме работы Горячей линии размещается в средствах массовой информации, на официальном сайте Акыйкатчы (Омбудсмена) Кыргызской Республики и на других интернет-ресурсах.

Для функционирования Горячей линии устанавливается график работы, который согласовывается с руководством Аппарата.

Источниками финансирования организационно-технического и финансового обеспечения работы Горячей линии могут быть привлеченные спонсорские средства.

2. Основные задачи Горячей линии

Основными задачами работы Горячей линии являются:

- обеспечение оперативного приема обращений, жалоб, поступающих на Горячую линию, для их рассмотрения и принятия решения сотрудниками Аппарата и другими государственными органами, органами местного самоуправления и их должностными лицами;

- оказание экстренной (первой) информационно-психологической помощи в кризисных ситуациях;

- способствование выявлению ситуаций социального неблагополучия, случаев пыток, жестокого обращения и насилия;

- учет, обработка и анализ поступившей информации;

- организация «обратной связи» с населением для получения информации;

- информирование, оказание справочно-консультативной помощи гражданам об их правах и возможностях на получение помощи по вопросам:

- помощь в снятии необоснованных административных барьеров при рассмотрении социально-бытовых вопросов и разрешении обращений, заявлений;

- содействие при длительных сроках рассмотрения заявлений, обращений, жалоб граждан, правозащитных организаций и юридических лиц;

- создание условий для выстраивания механизма подачи жалоб несовершеннолетними, а также лицами, находящимися в закрытых учреждениях;

- мониторинг случаев пыток и жестокого обращения и насилия в отношении лиц, находящихся в закрытых учреждениях;

- мониторниг случаев пыток и жестокого обращения и насилия в отношении детей, женщин и др. лиц, находящихся в беспомощном состоянии.

В целях обеспечения возможности принятия действенных мер по обращениям граждан (в том числе на голосовую почту), требующим оперативного реагирования сотрудниками Горячей линии незамедлительно в установленном порядке, представляется служебная записка Акыйкатчы (Омбудсмену) Кыргызской Республики.

3. Основные функции Горячей линии

В целях выполнения задач Горячая линия выполняет следующие функции:

- телефонные обращения (сообщения на голосовую почту) граждан, поступившие в службу, подлежат обязательной регистрации в электронном журнале регистрации входящих обращений, жалоб, поступающих на Горячую линию, согласно приложению № 1 к настоящему Положению;

- ведение статистического отчета согласно приложению № 2 к настоящему Положению;

- ведение учета служебных записок по обращениям, жалобам, поступившим от граждан, согласно приложению № 3 к настоящему Положению;

- информирование обратившихся граждан о результатах рассмотрения их обращений (по мере поступления обращения);

- обобщение и анализ обращений граждан с целью выявления системных проблем по вопросам в сфере защиты прав граждан;

- внесение предложений, направленных на повышение качества деятельности Горячей линии, на основании аналитических материалов по обращениям граждан;

- подготовка ежемесячных отчетов о проделанной работе;

- информирование общественности через средства массовой информации, путем размещения информационной публикации в установленных местах учреждений, ведомств.

4. Порядок работы с обращениями граждан

Обращения граждан поступают на бесплатный телефонный номер Горячей линии «115», на голосовую почту, а также по социальной сети.

В целях рационального использования времени телефонный разговор с гражданином не может превышать 15 минут и должен исходить из следующих этапов: установление связей (взаимное представление); обсуждение вопроса, интересующего гражданина; информирование (консультирование); завершение разговора.

Прием обращений на Горячую линию производится с любого стационарного и мобильного телефона. Беседа ведется по желанию позвонившего на государственном или официальном языках и регистрируется в электронном журнале.

1) Тактика общения с агрессивными обращениями:

- внимательно слушать;

- не поддаваться на провокации

- не принимать агрессию на свой счет;

- выразить сочувствие и понимание;

- говорить на языке обратившегося;

- избегать проведение беседы политического характера;

- предложить план действий - предложить или порекомендовать обратиться к профильным специалистам или в компетентные органы (предоставить при необходимости номер телефона, адрес), написать письменную жалобу, обратиться лично в организацию, разъяснить в каком порядке ему следует обратиться для разрешения интересующего вопроса;

- поблагодарить позвонившего за обращение.

2) Тактика общения с гражданами, которые жалуются:

- внимательно слушать;

- обращаться к позвонившему по имени и отчеству;

- не пытаться разубедить позвонившего;

- не иронизировать;

- говорить на языке обратившегося;

- не настаивать на сообщении фамилии, имени, отчестве и иных данных, если обратившийся этого не желает;

- поблагодарить позвонившего за обращение.

Сотрудники Горячей линии, принимая сообщения и жалобы, руководствуются принципами доступности, безвозмездности, конфиденциальности.

Информация должна излагаться в сжатой форме, кратко, четко, в доброжелательном тоне. Речь должна носить официально-деловой характер. Недопустимо употребление просторечий, междометий, односложных ответов. Телефонный разговор не должен прерываться отвлечением на другой звонок и другие обстоятельства. В случае, если звонящий настроен агрессивно, необходимо, не вступая в пререкания с ним, официальным тоном дать понять, что разговор в подобной форме не допустим, при этом инициатива стереотипа поведения должна принадлежать сотруднику.

Сотрудник Горячей линии должен категорически избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации как Аппарата, так и иных лиц.

В конце беседы необходимо сделать обобщение по представленной информации. Если требуется, уточнить, понятна ли информация, верно ли записаны данные заявителя. Первым трубку должен положить звонящий. Если заявитель получил исчерпывающую информацию по заданному им вопросу, вежливо извинившись, рекомендуется закончить разговор.

В случае невозможности осуществления полноценного консультирования (требуется дополнительная информация) сотрудник Горячей линии разъясняет гражданину, как обратиться в Аппарат Акыйкатчы (Омбудсмена) в письменной или электронной форме, в порядке, установленном законодательством; отложить консультирование на более позднее, предварительно согласованное время. В этом случае сотрудник Горячей линии, получив необходимую информацию, перезванивает гражданину по контактному телефону в сроки, согласованные с гражданином.

Гражданам предлагается назвать свои фамилию, имя, отчество, контактный номер телефона, почтовый адрес, по которому при необходимости должен быть направлен ответ. Есть требуется уточнение вопроса, сотрудник Горячей линии созванивается с заявителем.

Нежелание гражданина, обратившегося на Горячую линию, представить информацию о себе (Ф. И. О., домашний адрес, телефон и т. д.) не лишает его права на получение консультативной помощи. В этом случае делается отметка в соответствующих графах журнала учета обращений по телефону на Горячую линию.

В случае, если вопрос, изложенный в сообщении, требует изучения и рассмотрения отдельными сотрудниками Аппарата, сотрудник Горячей линии разъясняет гражданину, как обратиться в Аппарат в письменной или электронной форме в соответствии с Законом Кыргызской Республики «О порядке рассмотрения обращений граждан».

По вопросам, решение которых не входит в компетенцию Аппарата, гражданину дается разъяснение, куда и в каком порядке ему следует обратиться. Справочная информация по другим государственным органам и организациям не предоставляется.

Для улучшения качества работы Горячей линии все разговоры записываются.

Использование и распространение информации о персональных данных и частной жизни граждан, ставшей известной в связи с телефонными обращениями граждан в службу, без их согласия не допускается.

Сотрудники Горячей линии не несут ответственности за сохранение конфиденциальности, если обратившийся на Горячую линию добровольно, в том числе по неосторожности, раскрывает факт (содержание) своего обращения на Горячую линию третьим лицам, а также за предоставление обратившимся заведомо ложной информации.

Горячая линия не должна использоваться: для распространения заведомо ложных сведений, порочащих честь и достоинство граждан, сведения личных счетов, достижения личных целей, получения выгоды путем передачи сообщений; из хулиганских побуждений; в иных противоправных целях.

Не принимаются к рассмотрению следующие обращения:

1) анонимные, то есть без указания фамилии, имени, отчества, данных о местожительстве (почтового адреса), за исключением случаев, когда в таких обращениях содержатся сведения о готовящихся или совершенных преступлениях;

2) содержащие ненормативную лексику и оскорбительные высказывания, а также призывы к свержению существующего строя и разжиганию межнациональной розни;

3) обращение по содержанию лишено логики и смысла, а в материалах проверки предыдущих обращений имеется документ, свидетельствующий о психическом заболевании заявителя, непозволяющем ему адекватно оценивать происходящие события;

5) в иных случаях, предусмотренных законодательством.

О нерассмотрении обращения сотрудником Горячей линии, делается соответствующая отметка.

5. Структура и организация деятельности Горячей линии

Общее руководство и координацию деятельности Горячей линии осуществляет начальник Управления по работе с обращениями граждан и документационному обеспечению.

Сотрудники Горячей линии являются государственными гражданскими служащими, на которых распространяются ограничения в связи с прохождением государственной гражданской службы и устанавливаются квалификационные требования, утверждаемые Акыйкатчы (Омбудсменом). Квалификационными требованиями к сотрудникам Горячей линии могут устанавливаться дополнительные требования. Порядок поступления и прохождения государственной гражданской службы определяется законодательством о государственной службе.

Деятельность Горячей линии организуется на основе планирования и персональной ответственности каждого сотрудника за состояние дел на порученном участке работы.

Профессиональная подготовка, обучение, повышение квалификации, методическое обеспечение сотрудников Горячей линии осуществляется в рамках мероприятий, предусмотренных в Аппарате.

6. Права и обязанности сотрудников Горячей линии

Сотрудники Горячей линии при выполнении функциональных обязанностей, в пределах компетенции имеют право:

- вносить руководству Аппарата в установленном порядке предложения по улучшению работы службы;

- принимать участие в аппаратных совещаниях;

- принимать все необходимые меры к своевременному доведению в установленном порядке оперативной информации по рассматриваемым вопросам Акыйкатчы (Омбудсмену) Кыргызской Республики;

- получать информацию в структурных подразделениях Аппарата о стадии рассмотрения обращений граждан, ранее поступивших на Горячую линию и переданных им в установленном порядке на рассмотрение;

- знакомиться с проектами решений руководства в части, касающихся деятельности Горячей линии;

- в целях получения необходимой информации в пределах осуществления своих функций, обращаться в государственные органы, органы местного самоуправления, учреждения (независимо от форм собственности) для получения необходимых сведений, связанных с характером обращения граждан на Горячую линию.

Сотрудники Горячей линии обязаны соблюдать законодательство Кыргызской Республики и несут ответственность за неисполнение и ненадлежащее исполнение своих обязанностей.

Сотрудники Горячей линии обязаны соблюдать этику государственного служащего.

Сотрудники Горячей линии несут предусмотренную законодательством ответственность за действие или бездействие, ведущие к нарушению прав и свобод человека и гражданина.

Сотрудники имеют иные права и обязанности в соответствии с законодательством Кыргызской Республики.

7. Заключительные положения

В конце каждого года проводится анализ телефонных обращений граждан о количестве, характере поступивших звонков, принятых мерах по их рассмотрению.

Анализ тематики и количества обращений на Горячую линию осуществляется ежемесячно и отражается в отчете.

Документы, связанные с телефонными обращениями граждан, хранятся в соответствии с правилами делопроизводства в соответствующем структурном подразделении Аппарата, а затем уничтожаются в установленном порядке.